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良好的服务带来不断的资源(二)
作者:9959首席客服    时间:2014-01-14 11:26
太平人寿保险有限公司
武汉市分公司
张翔宇 [个人主页]

转介绍过来的客户,一定要以一个服务者的心态对待,要善待客户的抱怨和投诉。不能像现在很多人那样眼睛老是盯着销售的目标,但没有实实在在的服务,或者服务不是发自内心的。前面讲的吴小姐,是典型的一个对服务不满,并且要求退保的投诉型客户,通过正确与之相处,结果转变成了我的一个优质客户。

有一个机构作了一个调査,结果证明一个投诉的客户是公司的宝贵财产。为什么?因为在100个不满意的人中,有90个人是不会投诉的,而是直接去别人那里购买。如果收到10个人投诉,可能代表了100个人要投诉,所以一定要善待投诉者。而且经过统计,如果这个客户投诉得到了满意处理,他有95%的可能再次购买你的产品——这一点非常重要,一个客户投诉对销售员来说是一个服务的机会,你消解了客户的抱怨,他会再一次购买,而且最后会成为你一个忠诚的转介绍者。



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